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Professionelles Überbringen schlechter/negativer Nachrichten am Telefon

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Termin: 15.11.2017 bis 15.11.2017
Zeit: 09:00 Uhr bis 17:00 Uhr
Ort: IHK-Zentrum für Weiterbildung
Schloßplatz 5 a, 96450 Coburg
Art: Seminare

Nutzen / Ziel:

Dieses Seminar vermittelt die erfolgsversprechenden Methoden und die richtige Einstellung für diese heiklen Telefongespräche.

Beschreibung:

Die unvorteilhaften Verhaltensweisen, die unbedingt zu vermeiden sind l Das negative Gesprächsbeispiel: So dürfen schlechte Nachrichten nicht überbracht werden l Auf die richtige Einstellung kommt es an l Die Grundsätze für das Überbringen von schlechten Nachrichten am Telefon l Die Vorteile des frühzeitigen Anrufs l Auf alles gefasst sein – Die Gesprächsvorbereitung l Immer die Lösung bzw. das Gesprächs-ziel vor Augen haben
Der Anruf
Das richtige Vorstellen und Begrüßen l Der Ton macht die Musik - Auf die eigene Stimmlage ist zu achten l So wird es gemacht – Der richtige Gesprächseinstieg l Ein Hoch auf die Ehrlichkeit – Die Fakten müssen ungeschönt auf den Tisch l Auf die Kundenproblematik eingehen l Mit den negativen Reaktionen des Kunden richtig umgehen l Den Streit vermeiden – Argumente und Gegenargumente führen selten zu einer Lösung l Welche Gesprächstechniken kommen generell mit aufgebrachten Kunden infrage? l Das Unterbreiten von Lösungsvorschlägen l Keine Lösung in Sicht, was ist jetzt zu tun? l Das Gesprächsende naht – Den Gesprächsabschluss erfolgreich meistern
Der Gesprächsleitfaden
Das detaillierte Mustergespräch

Zielgruppe(n):

Mitarbeiter mit telefonischem Kundenkontakt: Sachbearbeiter, Sekretariat, Verkauf, etc.


Abschluss: IHK-Teilnahmebescheinigung
Kosten: 195,00 €
Referent: Rolf Kamphaus, Stein
Ansprechpartner:
  • Dirk Schmidt

    09561/7426-24
Anmeldeschluss: 08.11.2017

Zertifiziert nach

DIN EN ISO 9001 : 2008